Każdego roku do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpływają skargi na usługi turystyczne. Przede wszystkim dotyczą spraw indywidualnych, takich jak zły standard hotelu, czy nieodpowiednia organizacja wyjazdu. W ich rozwiązaniu pomagają rzecznicy konsumentów. UOKiK otrzymuje także zgłoszenia, które są podstawą do wszczęcia postępowań. Dotyczą one m.in. zmiany godzin wylotu bądź przylotu, przez co wycieczka trwa krócej nawet o dwa dni.
Urząd prowadzi obecnie 11 postępowań dotyczących usług turystycznych. Wątpliwości budzi np. w jaki sposób biura podróży informują o zmianie godziny wylotu, bądź przylotu i jak rozpatrują reklamacje w tym zakresie. Ponadto, UOKiK wyjaśnia zasady potrącania ceny wtedy, gdy klient rezygnuje z wyjazdu. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, powinna odpowiadać rzeczywiście ponoszonym kosztom. Działania Urzędu dotyczą także bezprawnego posługiwania się nazwą hotel, bez decyzji marszałka województwa oraz zawierania umów timeshare z naruszeniem obowiązków informacyjnych.
Do urzędu docierają sygnały, które świadczą o tym, że niektóre biura podróży mogą utrudniać konsumentom złożenie reklamacji. Dzieje się to w ten sposób, że biura wprowadzają warunki formalne – np. wymóg złożenia reklamacji na piśmie i wysłania jej pod konkretny adres. Gdy klient tego nie zrobi, reklamacja jest odrzucana.
W związku z nieuczciwymi praktykami, UOKiK podkreśla, że bez względu na to, czy wybierzesz krajowe wczasy, czy zagraniczną wycieczkę, powinieneś być świadomy swoich praw. Pamiętaj:
Sprawdź biuro podróży
Wejdź na: www.turystyka.gov.pl i sprawdź biuro podróży, z którym chcesz wyjechać na wakacje.
Sprecyzuj ogólne pojęcia
Wyjaśnij zwroty, takie jak: blisko plaży, zaciszna okolica, spokojny hotel. Dla ciebie i biura podróży mogą to być zupełnie inne określenia.
Przeczytaj umowę
Patrz nie tylko na cenę, ale na: godziny wylotu i przylotu, standard i położenie hotelu, wycieczki fakultatywne, ubezpieczenie. Gdy się zmienią, możesz zrezygnować z wyjazdu i odzyskać wpłacone pieniądze.
Niższy standard hotelu? Reklamuj!
Masz prawo do reklamacji wtedy, gdy biuro podróży nie wywiązuje się z ustaleń. Nieprawidłowości zgłoś na miejscu rezydentowi lub w ciągu 30 dni od powrotu organizatorowi wyjazdu w dowolnej formie – np. telefonicznie, mailowo, pisemnie.
Żądaj obniżenia ceny
Gdy składasz reklamację, żądaj obniżenia ceny za wyjazd. Jeżeli nie wiesz, o jaką obniżkę możesz się ubiegać, skorzystaj z Tabeli frankfurckiej. Przykładowo za brak balkonu możemy żądać do 10 proc., za hałas w nocy do 40 proc., a za brak wyżywienia do 50 proc. niższej ceny. Tabela frankfurcka nie jest jednak dokumentem oficjalnym, ale jedynie pomocnym konsumentowi w oszacowaniu odszkodowania.