Nie możesz dodzwonić się do przychodni? Lekarz POZ nie przyjmie dziecka z gorączką? Rzecznik Praw Pacjenta radzi co robić

„Wprost”: Coraz więcej przypadków COVID-19 i coraz większy niepokój, czy nie powtórzy się sytuacja z wcześniejszych fal, gdy przychodnie były zamknięte i nie sposób było dostać się do lekarza. Co robić ma pacjent, który ma gorączkę, a nie może dodzwonić się do przychodni, albo słyszy, że nie ma już możliwości dostania się do lekarza? Szukać prywatnej przychodni?

Bartłomiej Chmielowiec: W takich przypadkach należy skorzystać z nocnej i świątecznej opieki lekarskiej. Wiele osób zapomina o takiej możliwości, a poradnie działają. Jeśli i tam nie uzyska pomocy, a stan jest poważny, należy się zgłosić do najbliższego szpitalnego oddziału ratunkowego. To oczywiście działanie doraźne. Aby takie sytuacje się nie powtarzały proszę, żeby pacjenci nas o tym informowali, bo tylko wtedy będziemy mogli podjąć działania.

Sytuacja, kiedy pacjent nie może dostać się do lekarza pierwszego kontaktu, jest niezgodna z przepisami prawa. Przychodnia powinna tak zorganizować swoją pracę, by pacjent mógł się do niej dodzwonić, a także otrzymać pomoc w dniu zgłoszenia lub innym terminie ustalonym wspólnie z pacjentem. Przychodnia ma zawarty kontrakt z Narodowym Funduszem Zdrowia, a więc ma obowiązek zapewnienia realnego dostępu do świadczeń, zgodnie z przepisami prawa, w tym poprzez zatrudnienie odpowiedniej liczby lekarza lub personelu pomocniczego, także w okresie wzmożonej fali zachorowań, która występuje przecież każdej jesieni.

Apeluję, by zgłaszać do nas tego typu przypadki. Tylko w tym roku podjęliśmy prawie 1200 interwencji w wielu sprawach, również takich, gdy pacjenci nie mogli dodzwonić się do przychodni. Obecnie najwięcej jest właśnie takich zgłoszeń. Interweniujemy szczególnie, gdy mamy zgłoszenia, że rodzic nie może dostać się do przychodni z dzieckiem, mimo że ma ono gorączkę, kaszel czy np. duszność.

Jest szansa, że w takiej sytuacji telefon od pacjenta coś zmieni?

Tak. Podejmujemy interwencje w takich przychodniach, dajemy czas, w którym powinny wprowadzić działania naprawcze. Często są to kwestie natury organizacyjnej. Ostatnio okazało się, że pracownicy rejestracji byli źle przeszkoleni, nie umawiali wizyt na kolejne dni, choć były wolne terminy. Jeśli przychodnia nie rozwiązuje problemu, mamy inne narzędzia, a jednym z nich jest powiadomienie NFZ o braku realizacji umowy.

Możemy też wszcząć postępowanie o naruszenie zbiorowych praw pacjenta. W tym roku wydaliśmy już ponad 150 decyzji w takich sprawach; ponad 90 postępowań wszczętych w tym roku dotyczyło właśnie przychodni POZ.

Mają one rygor natychmiastowej wykonalności, zakazujemy pewnych praktyk, np. takiej organizacji pracy, która powoduje że pacjent w ogóle nie może się dodzwonić do rejestracji. Jeśli to się powtarza i nie widać działań naprawczych, nakładamy karę w wysokości do 500 tys. zł.

Czytaj też:
Czwarta fala rozlewa się po Lubelszczyźnie. Prof. Tomasiewicz: Apelujemy, ale nikt nas nie słucha

Czy pacjent ma dziś prawo wyboru, czy chce mieć teleporadę, czy wizytę osobistą?

Pacjent ma prawo do wizyty osobistej, wynika to z rozporządzenia Ministra Zdrowia w sprawie standardu organizacyjnego teleporady w ramach podstawowej opieki zdrowotnej To prawo jest realizowane, gdy pacjent wyrazi chęć odbycia wizyty osobistej, a także w kilku innych sytuacjach – kiedy jest wręcz obowiązkowe: gdy jest podejrzenie choroby onkologicznej; pacjent pierwszy raz udaje się do nowo wybranego lekarza rodzinnego; choroba przewlekła uległa zaostrzeniu, a także w przypadku dzieci do 6. roku życia. Są jednak też standardy związane z leczeniem pacjentów z COVID-19 lub podejrzeniem tej infekcji. Jeżeli pacjent kontaktuje się z przychodnią, wskazując na objawy zakażenia, lekarz może skierować go na test tylko po odbyciu teleporady; jeśli ma wątpliwości może także zaprosić pacjenta na wizytę do gabinetu.

Nie dotyczy to dzieci do 2. roku życia – w tym przypadku wizyta stacjonarna musi się odbyć, aby zlecić test.

Czytaj też:
Maseczki zostaną z nami na zawsze? Deklaracja wiceministra zdrowia

Zdarza się, że w przychodni pojawia się kartka z napisem: „Przyjmujemy tylko osoby zaszczepione”. Czy lekarz ma prawo odmowy przyjęcia w przychodni osoby niezaszczepionej przeciw COVID-19?

Nie ma prawa i chcę to z całą stanowczością podkreślić! Dotyczy to nie tylko przychodni, ale też wszystkich placówek ochrony zdrowia, a więc m.in. szpitali. Apeluję, żeby się szczepić, ponieważ szczepienie chroni przed ciężkim zachorowaniem; zdecydowana większość osób przebywających obecnie w szpitalach na oddziałach intensywnej terapii z powodu COVID-19 to osoby niezaszczepione. Szczepienia są jednak dobrowolne, nie ma przepisów nakazujących, żeby pacjenci przed udaniem się do przychodni zaszczepili się przeciw COVID-19. Nie ma podstaw, żeby warunkiem przyjęcia pacjenta do przychodni lub szpitala było szczepienie przeciw COVID-19.

Od początku września zaczynają do nas docierać niepokojące sygnały o odmowach dostępu do świadczeń medycznych z powodu braku szczepień. Mieliśmy blisko 200 takich sygnałów, w większości dotyczyły placówek POZ, ale również szpitali. Wszystkie sprawdzamy, w większości przypadków okazało się, że było to raczej pewne nieporozumienie, nadinterpretacja tego, co personel przekazał pacjentom. W sześciu sytuacjach jednak była podstawa do wszczęcia postępowania, w jednej od razu wszczęliśmy postępowanie o naruszenie zbiorowych praw pacjenta.

W wielu szpitalach od początku epidemii COVID-19 nie można było odwiedzać chorych. Czy dziś pacjenci mają prawo do odwiedzin bliskich?

Art. 5 ustawy o prawach pacjenta i rzeczniku praw pacjenta umożliwia kierownikowi placówki medycznej ograniczenie praw pacjenta, w tym do kontaktu z innymi osobami (odwiedzin). Przepis ten mówi jednak, że prawa pacjenta w szczególnych sytuacjach można ograniczyć, ale nie całkowicie ich pozbawić. Ograniczenie praw pacjenta musi być uzasadnione i proporcjonalne do występującego zagrożenia. We wcześniejszych falach epidemii obserwowaliśmy nieprawidłowości w tym zakresie: szpitale często „szły na skróty”, zamykały możliwość odwiedzin pacjentów. Najłatwiej jest zupełnie zamknąć się na osoby odwiedzające, ale nie jest to właściwe rozwiązanie, należy poszukiwać takich rozwiązań, które te odwiedziny, nawet w ograniczonym zakresie, umożliwią.

Zwróciłem się do ministra zdrowia i szefa GIS, by opracować wytyczne skierowane do wszystkich placówek. Takie wytyczne zostały opracowane we wrześniu 2021 r. Każdy kierownik placówki może podjąć decyzję o ograniczeniu wizyt osób bliskich w szpitalu, musi ona jednak być odpowiednio uzasadniona dobrem pacjentów i sytuacją epidemiczną.

Czytaj też:
Rzecznik praw pacjenta Bartłomiej Chmielowiec: To jedna z najważniejszych ustaw w ochronie zdrowia

Czy osoby niezaszczepione mają prawo odwiedzać bliskich w szpitalu?

Nie ma zakazu, by osoby niezaszczepione nie mogły odwiedzać bliskich w szpitalach. Odnoszą się do tego także wskazane wytyczne, które zawierają szereg gotowych do wdrożenia rozwiązań. W tym przypadku, jeśli odwiedzający nie ma zaświadczenia o przechorowaniu lub nie chce wykonać testu, może spotkać się tylko z zaszczepionych pacjentem, chyba że mamy do czynienia z jakąś sytuacją szczególną.

Należy jednak każdą sytuację oceniać indywidualnie, w danej placówce, biorąc pod uwagę zagrożenie. Inaczej trzeba podejść np. do sytuacji w oddziale hematoonkologicznym, gdzie przebywają pacjenci w bardzo ciężkim stanie, a inaczej w internistycznym. W każdej sytuacji należy jednak starać się umożliwić pacjentom kontakt z bliskimi, jeśli to jest możliwe. Na pewno będziemy bardzo dokładnie analizować przypadki braku możliwości realizacji prawa do kontaktu z osobami bliskimi.

Do Rzecznika Praw Pacjenta pacjenci często zwracają się w sytuacjach beznadziejnych, gdy już nie wiedzą, gdzie szukać pomocy. Jakie sprawy są najtrudniejsze?

Zgłoszonych spraw jest bardzo wiele. Kilkadziesiąt kobiet zgłosiło się do nas po zastosowaniu żelu na powiększenie piersi, tzw. Aquafilling Bodyline.

Niestety, powodował różnego rodzaju działania niepożądane. Prowadzimy postępowanie w tych sprawach, chcemy też wspierać pacjentki w procesach cywilnych o zadośćuczynienie.

Dostajemy również wiele próśb o interwencje np. w kwestii nieudzielania pomocy na SOR, problemów przy porodach, zakończonych uszczerbkiem na zdrowiu dzieci. Mieliśmy przypadek pacjentki, która jest niesamodzielna, a po hospitalizacji została odwieziona karetką ze szpitala do domu i pozostawiona bez opieki. Interweniowaliśmy w tej sprawie w MOPS, na policji, w szpitalu. Mieliśmy też prośbę o pomoc od pacjenta, który nie mógł dostać się na SOR, a miał przecięte palce piłą tarczową. Pomogliśmy.

Inna, bardzo nietypowa sytuacja: Pacjent ze stopą cukrzycową nie zgodził się na amputację. Noga oddzieliła się od ciała, kiedy pacjent przebywał w domu. Rodzina zgłaszała się do różnych placówek i instytucji, nikt nie chciał pomóc w jej zabezpieczeniu, noga owinięta w jakiś papier leżała w domu pacjenta kilka tygodni. Udało się pomóc i przekazać kończynę do utylizacji.

Telefonujemy, piszemy maile, czasem jedziemy na miejsce zgłoszenia, jak do Tarnobrzega, gdzie pacjenci musieli uderzać kijem w parapet przychodni, by dostać receptę. Byliśmy na miejscu, potwierdziło się to, wydaliśmy zalecenie, żeby placówka zaprzestała tego typu praktyk, bo narusza to godność pacjenta. Przychodnia przeprosiła pacjentów.

Czytaj też:
29-latka zmarła przed szpitalem. Sprawą zajął się Rzecznik Praw Pacjenta

Jest cały katalog spraw, w których możemy pomóc i pomagamy. Najważniejsze jest to, żeby pacjenci nie bali się do nas zgłaszać. Mogą to też zrobić anonimowo, jeśli się z jakichś powodów obawiają. Najważniejsze, żeby informowali nas o problemach, zgłaszali się, gdy potrzebują wsparcia. Biuro Rzecznika Praw Pacjenta to miejsce, gdzie pacjent może otrzymać pomoc. Po to jesteśmy.

Telefon w pandemii dzwoni niemal bez przerwy?

Mamy coraz więcej sygnałów i próśb o pomoc. Z jednej strony jest to związane z pandemią i problemami w systemie ochrony zdrowia, a z drugiej to skutek edukacji pacjentów o przysługujących im prawach. Od 1 stycznia 2021 roku dostaliśmy 113 tys. sygnałów i każdy z nich podjęliśmy. Dostajemy informacje telefonicznie, mailowo, za pośrednictwem czatu, śledzimy też media społecznościowe, wystarczy oznaczyć profil Rzecznika Praw Pacjenta.

Widzimy też wiele porad w mediach społecznościowych: „Jeśli masz problem, zadzwoń do Rzecznika Praw Pacjenta, nam pomogli”.

Czego Rzecznik Praw Pacjenta nie może załatwić?

Nie może przyspieszyć wizyty u lekarza specjalisty. Ubolewam nad tym, jednak nie mam aż takiego wpływu na system ochrony zdrowia, żeby rozwiązać problemy, które są nierozwiązywalne od wielu lat, a takimi są kolejki do specjalistów czy zabiegów. Tu bezpośrednio pomóc nie możemy, ale informujemy, że pacjent może szukać wizyty w innej placówce medycznej. Na stronie NFZ znajduje się lista placówek, które realizują dane świadczenia zdrowotne; warto sprawdzać, być może w innej, położonej w pobliżu placówce, kolejka będzie krótsza.