Obecnie nie ma żadnego ustawowego przepisu nakładającego na pacjentów obowiązek odwołania wizyty. Pacjenci mogą nie pojawić się na umówionej konsultacji nawet kilka razy, a placówki, które mają podpisany kontrakt z NFZ, i tak muszą wyznaczyć im kolejny termin. Taka sytuacja powoduje, że część wizyt się nie odbywa, a mogłyby z nich skorzystać osoby pilnie potrzebujące pomocy. Placówki medyczne szukają sposobu, aby rozwiązać ten problem.
Rejestrują pacjentów „z górką”
W Samodzielnym Publicznym Wojewódzkim Szpitalu Zespolonym przy ul. Arkońskiej w Szczecinie sytuacje, w których zarejestrowany na wizytę w poradni specjalistycznej pacjent nie przychodzi, zdarzają się często. Pracownicy znaleźli na to rozwiązanie.
„Zdarza się, że na pierwszorazowe wizyty u specjalistów czasem rejestrujemy pacjentów „z górką”, bo z doświadczenia wiemy, że na pewno nie wszyscy pojawią się w umówionym terminie, a po prostu szkoda, by lekarz siedział i czekał na kolejnych pacjentów. Zwłaszcza, że kolejki oczekujących na wizytę w niektórych poradniach są naprawdę długie”– tłumaczy rzecznik szpitala Tomasz Owsik – Kozłowski.
Dlaczego pacjenci nie odwołują wizyt, gdy wiedzą, że nie przyjdą?
W mniejszych POZ-ach zazwyczaj przyjmuje się pacjentów na bieżąco, ponieważ rezerwując wizyty z wyprzedzeniem, zabrakłoby czasu na codzienne wizyty. Dorota Grelecka, która prowadzi Niepubliczny Ośrodek Zdrowia w Kobylance, twierdzi, że wprawdzie blokowanie wizyt przez pacjentów nie jest problemem na dużą skalę, ale potrafi rozregulować pracę przychodni.
„W skali miesiąca około 30 pacjentów zapisuje się z wyprzedzeniem. Z czego 3 odwołuje wizyty, zapisując się na inny termin. Natomiast 3 kolejne osoby nie przychodzą, tłumacząc się, że zapomniały albo że danego dnia aura nie sprzyjała lub zawiódł środek transportu, którym mieli dostać się do przychodni. Niektórzy wprost mówią, że nie mieli ochoty przyjść na wizytę do lekarza lub „coś im wypadło” w ostatniej chwili. Co nie przeszkadza w tym, aby pojawić się kolejnego dnia i próbować wyegzekwować na pielęgniarkach i lekarzach przyjęcie na cito” – tłumaczy D. Grelecka.
Luźne podejście pacjentów do umówionych wizyt u lekarza
Podobne doświadczenie ma pielęgniarka Anna Szymczak-Krasoń, pracująca w Stargardzie (woj. zachodniopomorskie), w przychodni do której należy około 18 tysięcy pacjentów. Do jej obowiązków należy m.in. rejestrowanie pacjentów na wizyty do specjalistów. „Jednego dnia na wizytę do ortopedy potrafi nie przyjść od 3 do 5 osób na kilkadziesiąt zarejestrowanych. Z tych miejsc mogliby skorzystać inni pacjenci, którzy muszą czekać na wizytę około miesiąca. Rozumiem, że mogą zdarzyć się sytuacje losowe. Np. gdy ktoś zachoruje czy utknie w korku. I część pacjentów rzeczywiście wtedy dzwoni do rejestracji i prosi o przesunięcie terminu wizyty. A my na to miejsce możemy zarejestrować np. pacjenta bólowego, który pilnie potrzebuje pomocy”.
Jednak najczęściej pacjenci nie uprzedzają, że nie przyjdą. Zdaniem Anny Szymczak-Krasoń, ich luźne podejście do tej sprawy wynika z tego, że nikt nie wyciąga konsekwencji za nieodwoływanie wizyt. Dodaje, że pewna grupa osób, tzw. roszczeniowych, czerpie satysfakcję z tego, że nie przyjdzie na umówioną wizytę. „Czasem od razu podczas rejestracji słyszę komentarz w stylu: „Nie wiem, czy zdążę”. Ale nie mogę odmówić, muszę zarejestrować pacjenta, nawet jeśli sugeruje, że wizyta wcale nie jest pilna – dodaje.
Czytaj też:
Kto może dostać się do lekarza bez kolejki? Lista uprawnionych jest długa
Kampania #odwołuje#nieblokuje
Aby dotrzeć do świadomości pacjentów, wystartowała tegoroczna edycja ogólnopolskiej kampanii społecznej #odwołuje#nieblokuje. W akcję zainicjowaną przez Centrum Medyczne CMP zaangażowały się podmioty zarówno z publicznej, jak i prywatnej ochrony zdrowia, a także NFZ, Ministerstwo Zdrowia, Warszawski Uniwersytet Medyczny i Centrum e-Zdrowia czy fundacje propacjenckie.
Jej inicjatorzy zwracają uwagę, że odwoływanie wizyt, na których pacjent nie może się pojawić, powinno stać się normą – dla dobra całego systemu opieki zdrowotnej. Nieodwołanie wizyty to z jednej strony wydłużenie czasu oczekiwania na konsultację u specjalisty dla innego pacjenta, a w konsekwencji opóźnienie postawienia diagnozy i rozpoczęcia leczenia.
Patronat naukowy nad przedsięwzięciem objął Warszawski Uniwersytet Medyczny, który doświadcza problemu nieodwołanych wizyt w znacznym stopniu – zdarza się, że nawet 30 proc. umówionych wizyt nie odbywa się z winy pacjenta.
„Pacjenci opłacający wizytę samodzielnie rzadko nie pojawiają się nie odwoławszy wizyty, za niechlubną statystykę odpowiedzialni są pacjenci umawiani w ramach refundacji NFZ” – mówi Jarosław Kulczycki, rzecznik prasowy placówki.
Karta dobrych praktyk – w czym pomoże?
W marcu podpisano kartę dobrych praktyk dla placówek medycznych. Karta, zawierająca szereg wytycznych dla podmiotów medycznych, kładzie nacisk na edukację personelu medycznego i recepcji w kwestii informowania pacjentów w każdy dostępny sposób o konieczności odwoływania wizyt. Kolejne zalecenia dotyczą wdrażania rozwiązań ułatwiających kontakt z placówkami, dostosowanych do ich możliwości, które usprawniają proces rezygnacji z umówionej wizyty. Niektóre placówki już korzystają z nowoczesnych technologii, wykorzystujących np. boty głosowe.
CM WUM wysyła sms do pacjenta tuż po umówieniu wizyty z potwierdzeniem terminu, a potem smsy przypominające z możliwością odpowiedzi i odwołania wizyty na 3 dni przed terminem i 1 dzień przed terminem.
„W przypadku badań endoskopowych do pacjenta przed wizytą wykonywany jest telefon potwierdzający termin. Dodatkowo, w rejestracji pacjenci otrzymują ulotki z informacjami o tym, jak przygotować się do wizyty lekarskiej i prośbą o odwołanie wizyty w razie niemożności jej odbycia” – mówi „Wprost” Jarosław Kulczycki, rzecznik prasowy WUM. Szpitale, kliniki i poradnie Uniwersyteckiego Centrum Klinicznego WUM obsługiwane są przez zintegrowany call center do umawiania i odwoływania wizyt. Pracownicy call center dzwonią do pacjentów z prośbą o potwierdzenie wizyty lub podczas okresowych procedur weryfikowania kolejek do poradni.
Czytaj też:
Krótsze kolejki do specjalistów? Rząd wprowadza pilotażowy program e-KonsyliumCzytaj też:
Onkolog: Pacjent nie może bać się wyśmiania. Zaufanie buduje się od pierwszej wizyty